06.07.2018 | Ausgabe 7/2018

Weniger Engpässe, mehr Wissen: Intelligentes Routing im Kundenservice mit KI

Quelle: Log Me In

Gerade dann, wenn in einem technisch sensiblen Bereich etwas nicht funktioniert, ist ein kompetenter und vor allem schneller Kundenservice gefordert. Wird der Kunde dann an verschiedene Ansprechpartner weitergeleitet und muss sein Problem mehrmals erklären, wird die Anfrage zu einem unnötigen Zeitfresser. Oft liegt es daran, dass Routing heute meist regelbasiert erfolgt, also etwa anhand von ausgefüllten Formularen.

In vielen Fällen ist das aber nicht ideal, da ein solches System fehleranfällig ist, was zu einem (wiederholten) Re-Routing führen kann. Außerdem heißt es für Kundendienst mitarbeiter, dass sie sehr viel Zeit mit leicht zu automatisierenden Vorarbeiten verbringen müssen, bevor sie sich mit der eigentlichen Anfrage beschäftigen können.

Abhilfe schaffen kann Künstliche Intelligenz, denn sie kann sowohl das Routing als auch das Ressourcen- und Wissensmanagement optimieren. Mit KI-gesteuerten Smart Routings können CRM-Systeme die Bedürfnisse des Kunden besser verstehen. Heutzutage sind intelligente Chatbots oft die ersten Ansprechpartner für Kunden, und sie können bereits eine ganze Reihe von Anfragen erfolgreich bearbeiten und beantworten. Smarte Systeme versuchen im ersten Schritt, eine Lösung für das Problem anzubieten, und eskalieren eine Anfrage erst dann aneinen Mitarbeiter, wenn sie selber nicht mehr weiterhelfen können. Wichtig ist dabei, dass alle verfügbaren Informationen nahtlos übermittelt werden, um eine Anfrage effizient bearbeiten zu können. Der Vorteil bei KI-basierten Systemen: Sollte das System etwas missverstehen oder Anfragen trotzdem falsch geroutet werden, dann lernt es daraus –und wird mit der Zeit immer besser.

Intelligentes Wissens- und Ressourcenmanagement

Darüber hinaus kann KI Kontext wie Standort, vergangene Kaufhistorie oder Präferenzen als Informationen bereitstellen. Da das System aus jeder Interaktion neues Wissen generiert, kann es zum Beispiel ein Gespräch an einen bestimmten Mitarbeiter mit entsprechender Expertise weiterleiten. Oder aber – im Bestfall – aus vorhergehenden Interaktionen ein so effizientes Wissensmanagement aufbauen, dass ein Gespräch mit einem Mitarbeiter für Standard anfragen wie Retouren gar nicht mehr nötig wird. Das wiederum erlaubt den Mitarbeitern, sich auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren, nämlich das Lösen komplexer Fragestellungen. Auch dabei hilft die Wissensdatenbank, die vom intelligenten System nach und nach immer weitergefüllt wird, denn sie ermöglicht das schnellere Finden von Antworten. Die meisten Unternehmen bauen ihre Wissensdatenbank „von innen“ auf, indem sie sich überlegen, welche Fragen oder Anliegen ihre Kunden haben könnten. Künstliche Intelligenz hilft ihnen dabei, diesen Prozess effizienter zu gestalten, indem sie von Kunden an das Unternehmen herangetragene Reibungspunkte und Informationslücken identifiziert, so dass diese Probleme priorisiert und schnellstmöglich behoben werden können.


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